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功能只是第一步,如果用户体验没有做好,就算想出再好的功能都白搭。
本质上说,“功能”其实很多渠道都可以提供。尤其对同一家公司来说,肯定微信、APP、短信、客服电话等等不同渠道都会去做,理论上这些渠道都能提供同质化的功能。
为什么现在很多企业愿意单独拿微信出来说事?就是因为微信可以兼顾“方便”和“体验”。顺丰对用户体验的要求比较朴素:用户不要的不去骚扰,用户需要的都以最便捷的方式给他,同时不给用户带来累赘。从前面“顺丰传情”的案例我们发现,用户体验烦琐其实是造成这个创意实际效果未达预期的重要原因。从实际操作来看,它的流程其实是比较复杂的。在寄了件之后,用户还要通过微信录一段话。录完之后收件方还必须关注顺丰的微信,关注完之后才能听到寄件方发的留言,这就有几个门槛。
这些门槛,在用户量不大的时候会格外困难。寄件方会因为不知道收件方有没有用微信绑定手机号,有没有关注顺丰微信。如果没有,其实寄件方也懒得录了。总结来说,要完成这个体验,用户需要考虑的步骤太多。
顺丰方面刚开始觉得,这么好的一个功能,用户多做两三步无所谓。但其实恰恰相反,用户体验就是让用户“越懒越好”,能少动绝不多动。这也是顺丰从中学到的经验,他们之后也在其他环节上以此经验不断改进。
以微信下单为例,如果A用户曾经给B下过单,会自动保存收件人的地址联系信息。通过传统的方式打电话再次下单,可能需要20秒时间,另外还要花时间填写快递单。而通过微信下单,只需要两三秒就搞定。
回归用户本质需求
我们先来看顺丰在微信应用上给我们提供的三个小故事,或许在如何回归用户本质需求上,能够给我们一些借鉴。
少让用户亲自动手才能创造用户黏性
想一想你最近一次发快递是什么流程?打客服电话报地址叫快递上门,告诉客服你要寄什么要发往哪里,手写快递单把详细地址信息再填一遍,等待快递员上门把东西和快递单一起交给他,结账付钱。
这样一套固定的流程,有没有可能再简化一下?2013年6月,顺丰开始通过自己的APP测试一项新功能,在深圳和北京之间实行“电子运单”。所谓电子运单,是一个用户在深圳通过顺丰APP寄快递到北京,他只需要在APP中填好自己的地址、联系方式,收件人的地址、联系方式,再点发送下单。之后就可以轻松坐等快递员上门,不需要再手写一遍快递单。
快递员上门之后,可以用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来,方便快捷,还能避免用户手写填单的识别错误问题。
2013年11月,顺丰微信公众号中也正式上线了这项服务。之后,支持电子运单的城市也变成了北上广深四家。
这项“满足用户变懒需求”的服务,极大地提升了用户使用微信公众号的便捷性。
根据顺丰内部的统计,现在北京、上海、广州、深圳四个城市用微信下单的用户中,有90%的人都使用了便携式打印的功能。
一场消灭找零的新运动
从7月25日开始,广东省深圳市地区的顺丰用户在支付快递费时,还可以选择用微信支付来完成付款。
具体的操作模式是这样的:用户下单,快递员上门收件,在确认了寄送地点、寄送物品重量等之后,快递员可以在自己手持终端上生成一个二维码,用户可以直接使用微信扫码支付。
用户和快递员之间,免去了找零钱的麻烦。对于顺丰自身来说,也完成了在微信上“下单—支付—跟踪物流—订单管理”的闭环服务。这个流程看似简单,其实顺丰内部也筹划了很久。
因为不像其他电商平台一开始就是线上支付,顺丰本身有既有的一套结算体系,业务也比较复杂。所以顺丰方面花了一两个月的时间去做后端的系统开发,对接上原有的财务流程。另外,在支付模式上为什么要选择扫二维码?用户下单之后直接微信支付岂不是更加方便?其实顺丰方面也一直在做各种验证,但是由于业务模式的问题,快递不像其他电商,没法在下单的同时就生成确定的价格。必须要快递员上门确认寄件地点、重量等等信息之后,才能给出最终的价格。为了避免支付价格出错,最终还是选择了生成二维码扫码的方式。
不过,其实未来还是有改进的空间。比如也可以像嘀嘀打车那样,打表确认价格之后用户手动输入金额,完成支付。
目前微信支付功能计划在深圳试点一个月,之后再推向全国。
微信红包引发的新变革
顺丰董事长王卫在2013年在一个小型的高管讨论会上大概提过一个想法是:A想给C寄一个快递,但是A不知道C的地址,那么A可不可以先寄给B,然后由B再寄给C。
当时团队觉得不大可行,没有看到特别好的执行手段。到了2014年春节期间,刷爆大大小小微信群的“微信红包”功能让很多人眼红,无数的公司也都开始琢磨怎样也来搞一搞推出“红包”功能。后来的嘀嘀打车红包、京东红包、运营商流量红包等等已经层出不穷。
顺丰当然不想错过这样的机会,但是直到2014年的四五月份,顺丰才明确了自己从微信红包中延伸出来的产品——“好友寄件”。
不过,这个产品是从微信红包中学到的,跟其他人看到的“红包”概念完全不同。
顺丰从微信红包中看到的是,我给你一笔钱,按照传统方式是要靠网银转账,而群里抢红包,本质上也是给钱,但是发红包方完全不用知道抢红包人的银行卡号。大家都挺开心,发的人方便,抢的人乐呵。
场景换到寄快递,按照传统的方式,我需要知道你的地址才能给你发一个包裹。那未来是不是可以像发红包那样,我不需要知道你的实际地址,也能寄快递给你呢?前提是你是我的好友。
这样解决的需求是,像用户去抢一个小额的红包,其实他并没有意愿去告诉别人自己的银行卡号,如果要公布卡号,也许他这十几块钱宁愿就不去抢了。对发红包的人来说也是一样,如果发微信红包需要一个个去输入几十号人的银行卡号和红包金额,也许他也就懒得发了。
发快递也是同样的道理,有时候收件方并不希望透露自己的具体地址。而发件方的核心需求,其实只要快递到达收件方的手中就可以了,他也不需要知道收件人的地址。
基于这样的目的,顺丰于2014年8月12日推出了“好友寄”功能。不需要透露地址,就能在微信好友与好友之间寄件。
功能只是第一步,如果用户体验没有做好,就算想出再好的功能都白搭。
本质上说,“功能”其实很多渠道都可以提供。尤其对同一家公司来说,肯定微信、APP、短信、客服电话等等不同渠道都会去做,理论上这些渠道都能提供同质化的功能。
为什么现在很多企业愿意单独拿微信出来说事?就是因为微信可以兼顾“方便”和“体验”。顺丰对用户体验的要求比较朴素:用户不要的不去骚扰,用户需要的都以最便捷的方式给他,同时不给用户带来累赘。从前面“顺丰传情”的案例我们发现,用户体验烦琐其实是造成这个创意实际效果未达预期的重要原因。从实际操作来看,它的流程其实是比较复杂的。在寄了件之后,用户还要通过微信录一段话。录完之后收件方还必须关注顺丰的微信,关注完之后才能听到寄件方发的留言,这就有几个门槛。
这些门槛,在用户量不大的时候会格外困难。寄件方会因为不知道收件方有没有用微信绑定手机号,有没有关注顺丰微信。如果没有,其实寄件方也懒得录了。总结来说,要完成这个体验,用户需要考虑的步骤太多。
顺丰方面刚开始觉得,这么好的一个功能,用户多做两三步无所谓。但其实恰恰相反,用户体验就是让用户“越懒越好”,能少动绝不多动。这也是顺丰从中学到的经验,他们之后也在其他环节上以此经验不断改进。
以微信下单为例,如果A用户曾经给B下过单,会自动保存收件人的地址联系信息。通过传统的方式打电话再次下单,可能需要20秒时间,另外还要花时间填写快递单。而通过微信下单,只需要两三秒就搞定。
回归用户本质需求
我们先来看顺丰在微信应用上给我们提供的三个小故事,或许在如何回归用户本质需求上,能够给我们一些借鉴。
少让用户亲自动手才能创造用户黏性
想一想你最近一次发快递是什么流程?打客服电话报地址叫快递上门,告诉客服你要寄什么要发往哪里,手写快递单把详细地址信息再填一遍,等待快递员上门把东西和快递单一起交给他,结账付钱。
这样一套固定的流程,有没有可能再简化一下?2013年6月,顺丰开始通过自己的APP测试一项新功能,在深圳和北京之间实行“电子运单”。所谓电子运单,是一个用户在深圳通过顺丰APP寄快递到北京,他只需要在APP中填好自己的地址、联系方式,收件人的地址、联系方式,再点发送下单。之后就可以轻松坐等快递员上门,不需要再手写一遍快递单。
快递员上门之后,可以用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来,方便快捷,还能避免用户手写填单的识别错误问题。
2013年11月,顺丰微信公众号中也正式上线了这项服务。之后,支持电子运单的城市也变成了北上广深四家。
这项“满足用户变懒需求”的服务,极大地提升了用户使用微信公众号的便捷性。
根据顺丰内部的统计,现在北京、上海、广州、深圳四个城市用微信下单的用户中,有90%的人都使用了便携式打印的功能。
一场消灭找零的新运动
从7月25日开始,广东省深圳市地区的顺丰用户在支付快递费时,还可以选择用微信支付来完成付款。
具体的操作模式是这样的:用户下单,快递员上门收件,在确认了寄送地点、寄送物品重量等之后,快递员可以在自己手持终端上生成一个二维码,用户可以直接使用微信扫码支付。
用户和快递员之间,免去了找零钱的麻烦。对于顺丰自身来说,也完成了在微信上“下单—支付—跟踪物流—订单管理”的闭环服务。这个流程看似简单,其实顺丰内部也筹划了很久。
因为不像其他电商平台一开始就是线上支付,顺丰本身有既有的一套结算体系,业务也比较复杂。所以顺丰方面花了一两个月的时间去做后端的系统开发,对接上原有的财务流程。另外,在支付模式上为什么要选择扫二维码?用户下单之后直接微信支付岂不是更加方便?其实顺丰方面也一直在做各种验证,但是由于业务模式的问题,快递不像其他电商,没法在下单的同时就生成确定的价格。必须要快递员上门确认寄件地点、重量等等信息之后,才能给出最终的价格。为了避免支付价格出错,最终还是选择了生成二维码扫码的方式。
不过,其实未来还是有改进的空间。比如也可以像嘀嘀打车那样,打表确认价格之后用户手动输入金额,完成支付。
目前微信支付功能计划在深圳试点一个月,之后再推向全国。
微信红包引发的新变革
顺丰董事长王卫在2013年在一个小型的高管讨论会上大概提过一个想法是:A想给C寄一个快递,但是A不知道C的地址,那么A可不可以先寄给B,然后由B再寄给C。
当时团队觉得不大可行,没有看到特别好的执行手段。到了2014年春节期间,刷爆大大小小微信群的“微信红包”功能让很多人眼红,无数的公司也都开始琢磨怎样也来搞一搞推出“红包”功能。后来的嘀嘀打车红包、京东红包、运营商流量红包等等已经层出不穷。
顺丰当然不想错过这样的机会,但是直到2014年的四五月份,顺丰才明确了自己从微信红包中延伸出来的产品——“好友寄件”。
不过,这个产品是从微信红包中学到的,跟其他人看到的“红包”概念完全不同。
顺丰从微信红包中看到的是,我给你一笔钱,按照传统方式是要靠网银转账,而群里抢红包,本质上也是给钱,但是发红包方完全不用知道抢红包人的银行卡号。大家都挺开心,发的人方便,抢的人乐呵。
场景换到寄快递,按照传统的方式,我需要知道你的地址才能给你发一个包裹。那未来是不是可以像发红包那样,我不需要知道你的实际地址,也能寄快递给你呢?前提是你是我的好友。
这样解决的需求是,像用户去抢一个小额的红包,其实他并没有意愿去告诉别人自己的银行卡号,如果要公布卡号,也许他这十几块钱宁愿就不去抢了。对发红包的人来说也是一样,如果发微信红包需要一个个去输入几十号人的银行卡号和红包金额,也许他也就懒得发了。
发快递也是同样的道理,有时候收件方并不希望透露自己的具体地址。而发件方的核心需求,其实只要快递到达收件方的手中就可以了,他也不需要知道收件人的地址。
基于这样的目的,顺丰于2014年8月12日推出了“好友寄”功能。不需要透露地址,就能在微信好友与好友之间寄件。